为保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，切实发挥12398能源监管热线（以下简称12398热线）的作用，云南能源监管办（以下简称我办）依法履行监管职责，认真受理12398热线反映事项，现将本月处理情况通报如下：

 一、基本情况

 2019年9月，云南能源监管办12398热线共收到有效信息204件，环比减少-3.77%，同比增加35.10%。

 按诉求性质分类，投诉16件，占有效信息的7.84%；咨询165件，占有效信息的80.88%；表扬、求助、建议等其他方面23件，占有效信息的11.27%。

 按反映渠道分类，12398电话201件，传真1件，电子邮件1件，留言1件，其他0件。（本月收到有效信息情况见表一）

 二、分类情况

 2019年9月收到的有效信息中，电力行业类177件，占86.76%；新能源和可再生能源行业类5件，占2.45%；石油天然气行业类9件，占4.41%；其他事项13件，占6.37%。

 投诉举报主要集中在电力行业，共16件。从业务分类情况看，电力安全方面1件，占6.25%；供电服务方面14件，占87.50%；成本价格和收费方面1件，占6.25%。（本月电力行业有效信息按业务分类情况见表二）。

 三、区域分布情况

 各地市按照收到的有效信息数量排序，昆明市、昭通市、楚雄彝族自治州、文山壮族苗族自治州、曲靖市等列辖区内前5位；按照投诉举报数量排序，昆明市、曲靖市、昭通市、保山市、楚雄彝族自治州等排在辖区内前5位（本月有效信息及投诉举报排名前5位情况见表三）。

 四、主要问题

 9月投诉举报的热点问题主要集中在电力行业，暴露出供电企业在供电服务、成本价格及收费、电力安全等方面反映的问题:一是部分地区“两率”水平较低，影响群众正常生产生活；二是部分地区停电时间较长、抢修不及时；三是部分供电企业工作人员由于服务不到位或者违规操作等原因，影响群众正常用电或者办理涉电业务；四是个别电力设施设备与建筑物距离较近，存在安全隐患。

 五、处理结果

 本月共收到国家能源局12398热线中心派发投诉工单16件，经我办认真核查，根据《12398能源监管热线投诉举报处理办法》，对其中4件工单作出不属实认定，不予受理，本月最终受理投诉举报信息12件。根据国家有关法律法规规定，我办对属于监管职责范围的12件进行了办理，占投诉举报量的100%；办结12件，办结率为100%；完成回访12件，回访满意12件，满意率达到100%。

 针对群众反映的投诉举报事项，我办严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过解释说明，澄清事实，使当事人消除了误解；二是通过协调督促，加快电能质量、安全隐患等问题的解决速度；三是通过开展12398热线投诉举报共性问题重点专项监管，着力解决人民群众集中反映的热点难点问题。